所谓“准确预判”，就是管理人要对债权人群体可能存在的负面心态（包括大多数债权人的“共性心态”以及各类债权人的“差异化心态”）具有预判能力。

就“共性心态”而言，在大量的破产案件中，债权人往往会存在普遍“不信任”或怀疑的心态。他们怀疑债务人，认为债务人披露的亏损破产原因很可能是不真实的，其很可能存在转移隐匿财产或个别清偿等情形；他们怀疑其他债权人，认为其他债权人有的可能存在虚构虚增债权，有的可能既往已获得高额利息，有的可能会利用“关系”在破产分配中受到特殊优待等等；他们也不信任政府或法院，认为公权力机关不会真的“以债权人利益最大化”为导向，很可能会在资产处置（尤其在涉及土地资产处置、税务问题、经营许可证等无形资产处置）过程中牺牲债权人利益，或者在破产分配中也不能保证公平；他们当然也不会无条件地信任管理人的工作，有的可能认为管理人是法院指定的，只会是公权力的代言人，有的则认为管理人是市场化主体，可能只会关心自己的利益或者自己尽快结案，有的还会怀疑管理人可能与债务人、个别债权人“串通”等等。由于管理人是与广大债权人直接接触的“一线工作人员”，所以必须责无旁贷地面对其全部负面心态。

至于各类债权人的个体心态，那就更是多种多样了。比如职工债权（房地产破产案件中的“消费者购房户”也类似），法律本身已经规定了优先受偿权，但相关债权人仍可能出于“弱者心态”或者内心焦虑，提出各种不切实际的诉求，且容易受个别人蛊惑而造成群体性事件；又如“职工债权”中的部分原高管人员、业务员，或者与原企业实际控制人具有关联关系的人员，往往债权金额较高，容易让他人产生“不公平感”；再如部分“预付款（破产企业客户）”债权人（包括房地产破产案件中已办理了商品房预告登记的“以房抵债户”），其要求继续交付货物（或商品房）的预期往往具有一定的合理性，但与现行法律规定存在重大“落差”，容易产生矛盾；在民间借贷债权中，有些约定利率较高，或者债权人与债务人存在这样那样的关联关系，或者债权真实性存在一定疑点的债权人，容易造成与其他债权人或者管理人的矛盾；有的破产企业财务管理混乱，账面反映的巨额应收账款或存货类资产与实际不符，或者追收效果、变现效果较差，也容易使债权人对管理人的工作产生怀疑或不满；在有的破产案件中，“小额债权”人数众多并且大多来自弱势群体，他们需要一次次地往返奔波于申报债权、补充材料、出席债权人会议等事项，最终却只能在破产分配中分得极少的金额，也可能会“迁怒”于管理人。如此等等，不一而足。

因此，管理人在介入一个破产案件后，应尽快对该案可能面临的主要“矛盾点”、“风险点”形成预判，并据此针对性地制定工作思路。

所谓“换位思考”，就是管理人对于债权人的各种负面心态乃至不合理诉求都要有“同情同理心”，在此基础上进行正确应对。

“同情同理心”并不是说管理人可以无视法律准绳或放弃法律底线，而是体现在对债权人的心态和诉求具有更大的包容度和理解能力。比如：债权人对债务人或其他债权人的“无端”怀疑，虽然没有证据，但结合其长期的日常生活经验，并非完全没有道理或可能性；债权人对法律、法院、政府和管理人工作的不信任，与我们全社会的信用程度、司法公信力、政府公信力现状也有一定关联；部分债权人的非理性行为或者过激反映，可能因为他（她）自己也被债权人“逼债”；有的债权人可能只是不自觉地发泄或转移焦虑情绪；有的债权人可能抱着“会哭的孩子有奶吃”心态（这也与我们有些政府部门惯常采取的信访维稳思路有关）等等。

建立信任的办法一是尽量做到信息透明，二是设身处地尽量为债权人着想。通过信息公开，可以帮助债权人消除不切实际的念想，确定自己的预期。比如针对债权人关于破产审理周期的不确定性，我们可以告知管理人的工作计划，同时提供类似破产案件的处置进度以供参考；比如针对债权人关于债权审核结果的不确定性，管理人可以告知债权审核标准、核查程序、救济途径等，同时告知法院在民事诉讼中甄别“虚假诉讼”的努力及其局限；比如对于一些争议债权，管理人在讲解法律规定的同时，还可以准备一些类似案例供债权人理解，等等。总之，一旦债权人确定了预期，也就失去了其试图不断探测管理人底线的必要性。

至于“尽量为债权人着想”，比如我们在承办某房地产破产案件中，涉及一个小区的200多户购房户。由于他们已经交给开发商的办证税费、“物业维修基金”被开发商挪用，导致商品房迟迟无法办证和正常入住，涉及维稳问题。我们在接待债权申报中考虑到，他们的主要诉求都相似，于是就尝试着采取了“集中接受债权现场申报”的办法。以“贯彻最多跑一次的宗旨”为理由，在小区门口集中接受债权申报，集中安排人员指导债权人如何填写《债权申报表》，如何提交证据和如何计算利息违约金等事项。事实证明，这次活动很成功并且有意义：一是方便了债权人；二是大大提高了管理人接受债权申报的效率。短短一天，接待了150多户的债权申报，占两个多月接待债权申报户数的40%；三是让各购房户由此看到了管理人工作的琐碎辛苦，消除了情绪抵触，增进了相互理解，并引导了大多数购房户统一委托“业主代表”出席债权人会议。

所谓“直面问题”，就是指不回避问题。无论债权人提出的问题是否情绪化或带有“火药味”，也无论这些问题是否完全属于管理人工作范围，都尽量予以正面回答，让债权人感受到管理人的诚实和坦荡，从而建立相互间的信任。

比如在2018年初，我们作为管理人得知某企业部分员工正在聚集去当地政府“群访”，于是立即通过债委会中的职工代表联系他们到公司厂区进行现场对话。在现场“火药味”气氛很足的情况下，我们在“开场白”中首先主动列举了大家“七嘴八舌”提出的七个问题，然后问大家是否还有其他质疑，在此基础上逐条回答了他们的“质问”。最后，我们与该40多名员工建立了良好的沟通氛围，并顺利引导他们离开了现场。

“直面问题”不等于不需要讲究沟通技巧或者策略。“涉众型”矛盾诉求往往具有下列特点：一是在群体性对话中，决定沟通效果的因素往往在于“情”而不在于“理”；二是无论情绪疏导和矛盾化解，都不可能一蹴而就，而需要有一个过程；三是群体成员之间还会相互影响。因此，需要注意技巧和策略。

比如关于要不要建立债权人“微信群”的问题。微信群本来作为一个很好的沟通工具，可以大大减轻管理人与债权人之间的沟通成本。但如果管理人鼓励债权人建了群，在特定情况下也可能帮助负面情绪在债权人群体内的“传染”；反过来如果阻挠债权人建群，一是增加了管理人自身的工作量，二是实际上并不能阻止债权人自行建群，而且他们自行建的群，往往还可能是为了“对付管理人”的，管理人也进不了该群。因此我们认为，在氛围良好的债权人会议或座谈会上由管理人牵头建群，这样建立起来的微信群，通常会成为管理人的工作“帮手”。

又如关于管理人可以利用哪些平台防范化解“涉众型”矛盾的问题，我们认为可以贯穿于破产案件的各个环节。首先在接待债权申报中，可以利用“一对一”沟通的机会，耐心听取并回答债权人的疑问，建立相互间的信任；其次在债权初审或要求相关债权人补充证据的过程中，要注意沟通技巧；再次，管理人可以利用债权人会议的公众平台，通过直面回答债权人提出的各种尖锐问题，往往能收到良好的沟通效果；除此以外，管理人还可以通过座谈会、微信公众号等平台，向债权人通报债权核查结果、清算工作进度、资产处置方案、破产分配方案等内容，与债权人群体进行定期或不定期的沟通。